Dù kinh doanh online hay offline, nhận phản hồi tiêu cực từ khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Thay vì bực tức, nóng nảy và trả lời tiêu cực trở lại người mua khiến những khách hàng tiềm năng đánh giá thấp về thương hiệu, chủ doanh nghiệp (hay nhân viên tư vấn/chăm sóc khách hàng) hoàn toàn có thể xử lý tích cực hơn bằng cách học cách phản hồi đánh giá tiêu cực khách hàng dành cho doanh nghiệp được gợi ý trong bài viết sau.
Lời khuyên cách phản hồi đánh giá tiêu cực của khách hàng dành cho doanh nghiệp hữu ích
Dưới đây là các mẹo phản hồi lại những đánh giá không mấy tích cực về sản phẩm/dịch vụ từ khách hàng giúp lấy lại lòng tin, thu hút khách hàng mới hiệu quả:
Bước 1: Thừa nhận lỗi sai và Xin lỗi
Khi doanh nghiệp nhận thấy sản phẩm/dịch vụ của mình xuất hiện một đánh giá tiêu cực nào đó trên bất kỳ nền tảng nào (chẳng hạn trên mạng xã hội, trên công cụ tìm kiếm Google hay Bing, ở website bán hàng…), chủ doanh nghiệp/nhân viên tư vấn phải ngay lập tức thừa nhận vấn đề đã xảy ra (dù lỗi có đến từ doanh nghiệp hay không). Điều này giúp xoa dịu tâm trạng đang tiêu cực, nóng nảy của người mua sắm.
Sau đó, nhân viên hãy chủ động xin lỗi khách hàng ngay lập tức vì trải nghiệm tiêu cực và điều hướng họ kết nối riêng với bạn qua tin nhắn/số điện thoại nhằm dễ dàng thảo luận, trao đổi thêm.
Bước 2: Tìm hiểu nguyên do vấn đề
Ngay khi có cơ hội trao đổi trực tiếp cùng khách hàng, nhân viên tư vấn hay chủ doanh nghiệp đừng quên tìm cách tra cứu nguyên do gốc gác của vấn đề (có thể đến từ chất lượng sản phẩm, quá trình vận chuyển, bên trung gian…). Qua đó, chủ doanh nghiệp/nhân viên tư vấn có thể đưa ra hướng giải quyết thích hợp nhất.
Xem Thêm: Standee Là Gì? Kinh Nghiệm Thiết Kế Standee Hữu Ích Cho Người Mới
Muốn có cách xử lý phản hồi không tốt đúng chuẩn, nhân viên tư vấn nên tìm nguyên do gốc rễ của vấn đề
Bước 3: Đưa ra mức bồi thường hợp lý
Tất cả hành động nhìn nhận lại bản thân hay xin lỗi chỉ là phương pháp trấn an tâm lý khách hàng tạm thời. Điều thiết thực hơn hết là chủ shop phải đưa ra mức bồi thường thất thoát lý tưởng, phù hợp với mong đợi của khách hàng đang có vấn đề. Theo đó, gợi ý cho shop mới những hình thức bồi thường phổ biến như 1 đổi 1 sản phẩm tương tự, voucher mua sắm cho lần mua tiếp theo, gửi quà tặng bồi thường, giảm giá sản phẩm đã mua, hoàn tiền…
Bước 4: Chăm sóc khách hàng trở lại
Khi kết thúc cuộc trò chuyện xoay vấn đề hàng hóa, là một chủ shop thông minh, các bạn đừng quên xây dựng kế hoạch chăm sóc lại khách hàng bằng cách hỏi thăm trải nghiệm sử dụng sản phẩm, tặng voucher freeship/mã giảm giá sản phẩm…
Tại sao ý kiến của khách hàng lại quan trọng?
Trong ngành dịch vụ, những ý kiến (feedbacks) từ khách hàng là yếu tố đặc biệt cần thiết mà mọi shop đều phải quan tâm. Bởi:
- Giúp chủ shop hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoặc sản phẩm.
- Tạo tiền đề phát triển sản phẩm mới hợp với nhu cầu khách hàng tiềm năng.
- Tạo dựng lòng tin cho các nhóm khách hàng tiềm năng, tạm thời chưa có nhu cầu nhưng có khả năng đến doanh nghiệp mua sắm trong tương lai.
Phản hồi của khách hàng giúp doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ
Có nên xóa bình luận tiêu cực của khách hàng không?
Tâm lý thông thường của các shop mới khi nhìn thấy feedbacks không mấy tích cực từ người mua hàng là phải nhanh tay xóa đi. Tuy nhiên, hành động này vô tình tạo ra phản ứng tiêu cực cho các khách hàng vô tình nhìn thấy bình luận trước đó vì đây có thể minh chứng cho việc chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp, không tôn trọng góp ý từ người mua.
Thay vào đó, người bán nên tiếp cận khách hàng gặp vấn đề càng sớm càng tốt để xử lý và để bản thân khách hàng này bình luận tích cực trở lại, nhằm xây dựng lòng tin hiệu quả hơn.
Xem Thêm: Giấy Couche: Phân Loại, Ưu Điểm Và Ứng Dụng Cần Biết
Bật mí những cách thu thập ý kiến khách hàng hiệu quả
Tuy các bình luận tiêu cực có thể tác động không tốt đến thương hiệu nhưng chính những bình luận đó góp phần hoàn thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Do vậy, người bán cân nhắc thu thập feedbacks ngay khi người mua nhận hàng (trước khi họ để lại bình luận trên website, nền tảng mạng xã hội, sàn thương mại điện tử…) bằng cách:
- Gửi form xin ý kiến.
- Thu thập ý kiến qua Email hoặc tin nhắn SMS.
- Gửi liên kết điền feedbacks.
Ngoài ra, chủ shop đừng quên gửi tặng một món quà “nho nhỏ” giúp thúc đẩy khách hàng muốn để lại feedbacks.
{{https://ecoeshop.vn/collections/ong-hut-giay}}
Đến đây, hy vọng bạn đọc đã biết cách phản hồi đánh giá tiêu cực của khách hàng dành cho doanh nghiệp phù hợp. Đừng quên đón đọc các bài viết khác trên website ecoeshop.vn giúp biết thêm nhiều thông tin hữu ích khác nhé!
>>>Tham khảo các sản phẩm: in ly giấy, in cốc giấy, in tô giấy, in hộp giấy...TẠI ĐÂY
